Organizzare l’accesso agli uffici prima che il cittadino arrivi al Comando
Molti servizi della Polizia Locale richiedono ancora un incontro con il cittadino. Può essere necessario accedere all’Ufficio Verbali, consegnare documentazione, ritirare un atto, parlare con un operatore o presentarsi per una pratica che non può essere gestita completamente online.
Quando questi appuntamenti vengono organizzati esclusivamente al telefono, ogni richiesta genera un’attività aggiuntiva per il personale. L’operatore deve capire quale servizio è necessario, verificare le disponibilità, concordare un orario, spiegare quali documenti portare e successivamente gestire eventuali modifiche o cancellazioni.
La prenotazione digitale permette di spostare questa parte organizzativa sul sito dell’Ente, lasciando agli operatori il lavoro amministrativo che richiede realmente la loro competenza. Le soluzioni interne di booking prevedono un back office dedicato attraverso il quale il Comune può configurare disponibilità, calendario e servizi prenotabili e un’interfaccia online attraverso la quale l’utente effettua la richiesta.
Ogni servizio può avere regole differenti
Uno degli aspetti più importanti è evitare un unico calendario generico per tutte le attività. Un appuntamento con l’Ufficio Verbali può richiedere trenta minuti e la disponibilità di un operatore specifico, mentre il semplice ritiro di un documento può richiedere pochi minuti. Allo stesso modo, alcuni servizi possono essere disponibili soltanto in determinati giorni o fasce orarie.
Il calendario viene quindi costruito sulla reale organizzazione degli uffici e non su un modello standard uguale per tutti.
- tipologia di appuntamento;
- ufficio competente;
- giorni disponibili;
- fasce orarie;
- durata dello slot;
- numero di prenotazioni accettabili;
- informazioni richieste al cittadino;
- eventuali documenti da portare;
- indicazioni preliminari;
- calendario degli appuntamenti;
- operatori o risorse collegate;
- modifica e cancellazione della prenotazione;
- informazioni disponibili al back office.
Il cittadino sceglie la disponibilità senza telefonare
Attraverso il sito dell’Ente, il cittadino può visualizzare il servizio di cui ha bisogno e consultare le disponibilità effettivamente aperte. Una volta selezionato lo slot, può fornire le informazioni richieste e completare la prenotazione.
Questo elimina una parte significativa delle telefonate utilizzate esclusivamente per concordare data e orario. Il vantaggio aumenta nei periodi nei quali l’ufficio riceve molte richieste: gli slot vengono distribuiti secondo la capacità configurata e il calendario impedisce che vengano fissati più appuntamenti rispetto a quelli realmente gestibili.
Per il cittadino significa anche poter effettuare la prenotazione senza essere vincolato agli orari telefonici del Comando.
Arrivare all’appuntamento con la documentazione corretta
La prenotazione può essere utilizzata anche per fornire istruzioni prima dell’accesso. Se una pratica richiede documenti specifici, l’informazione può essere comunicata direttamente durante la prenotazione o nella conferma dell’appuntamento. Questo riduce il rischio che il cittadino arrivi allo sportello senza gli elementi necessari e sia costretto a tornare una seconda volta.
Allo stesso modo, l’ufficio può raccogliere anticipatamente alcune informazioni che aiutano a identificare la pratica o comprendere il motivo dell’incontro. Un appuntamento con l’Ufficio Verbali potrebbe, ad esempio, richiedere il numero del verbale o altre informazioni di riferimento; un servizio differente potrebbe richiedere dati completamente diversi.
Il sistema permette di configurare questi campi sulla specifica tipologia di appuntamento.
Preparare la pratica e distribuire meglio gli accessi
Dal lato del Comando, conoscere in anticipo il motivo dell’appuntamento permette di organizzare meglio il lavoro. L’operatore può consultare il calendario, capire quali persone arriveranno e verificare se esistano attività preliminari da svolgere. Se serve recuperare un fascicolo, controllare una posizione o predisporre un documento, questa attività può essere effettuata prima che il cittadino si presenti allo sportello.
Una parte delle telefonate agli uffici riguarda inoltre appuntamenti già fissati. Il cittadino può avere bisogno di spostare la data o annullare la prenotazione; se il processo viene gestito digitalmente, lo slot può tornare disponibile per un altro utente senza richiedere un intervento manuale dell’operatore.
La prenotazione digitale aiuta anche a evitare concentrazioni eccessive allo sportello. Il Comune può decidere quanti appuntamenti rendere disponibili e in quali fasce, distribuendo l’afflusso in base alla capacità degli uffici e permettendo al personale di alternare in modo più ordinato attività di sportello e lavoro di back office.
Un modello utilizzabile per più servizi del Comando
Il sistema può essere introdotto inizialmente sui servizi che generano il maggior numero di telefonate e successivamente esteso. L’Ufficio Verbali può avere un proprio calendario, mentre altre attività possono essere aggiunte con disponibilità e regole differenti.
Il Comune può quindi costruire gradualmente un unico punto digitale dal quale il cittadino individua il servizio, sceglie la disponibilità e riceve tutte le informazioni necessarie per presentarsi preparato.
Il risultato è un accesso agli uffici più ordinato: il cittadino sa quando presentarsi e cosa portare, mentre il Comando conosce in anticipo il motivo dell’incontro e può organizzare meglio risorse e pratiche.
